Politique de Remboursement et de Litiges

1. Champ d'application

La présente politique s'applique à tous les paiements effectués via la plateforme ShipGlobal (ship-global.store) au titre de services de transport et de logistique réservés auprès de Prestataires Logistiques.

Elle ne s'applique ni aux frais perçus directement par un Prestataire Logistique en dehors de la plateforme, ni aux droits de douane et taxes versés à une autorité publique, ni aux primes d'assurance sur facultés souscrites auprès d'un tiers, lesquelles relèvent de la police de l'assureur.

2. Comment le séquestre vous protège

Lorsque vous réglez une commande, les fonds ne sont pas versés directement au Prestataire Logistique : nous les conservons. Il s'agit de la protection la plus importante de la plateforme, et c'est la raison pour laquelle les règles de remboursement ci-dessous fonctionnent ainsi.

Vos fonds suivent le cycle de vie suivant :

• Sous séquestre — dès que votre paiement aboutit, les fonds sont placés sous séquestre. Le Prestataire Logistique constate que le paiement est sécurisé mais ne peut y accéder.
• En attente de libération — une fois que vous confirmez la réception de la marchandise, un délai de rétention de 7 jours commence à courir. Cette fenêtre existe pour vous permettre de signaler un problème même après avoir pris livraison.
• Libérés — à l'expiration du délai de 7 jours, les fonds sont automatiquement virés au Prestataire Logistique, déduction faite de notre commission de plateforme. Notre système effectue cette vérification une fois par jour.
• En litige ou gelés — si vous formulez une réclamation, ou si nous identifions un problème, le séquestre est suspendu. Aucune libération automatique n'intervient tant qu'un litige est ouvert.
• Remboursés — les fonds sont restitués sur votre moyen de paiement d'origine et la commande est clôturée.

3. La fenêtre de remboursement — la règle essentielle

Vous avez droit au remboursement intégral des sommes versées à tout moment avant la libération des fonds au profit du Prestataire Logistique. Aucun frais de dossier ni aucune retenue ne s'appliquent — notre commission de plateforme vous est également restituée, car nous ne la percevons que sur les transports menés à terme.

Une fois les fonds libérés, nous ne pouvons plus annuler le paiement depuis la plateforme. En pratique, vous disposez donc de toute la durée du transport, majorée de 7 jours après votre confirmation de livraison, pour identifier un problème.

Après la libération, vous pouvez conserver une réclamation fondée contre le Prestataire Logistique au titre du contrat de transport — mais elle doit être exercée directement auprès de lui, et nous vous assisterons en vous fournissant les documents et coordonnées utiles.

C'est pourquoi nous vous demandons de ne pas confirmer la réception avant d'avoir effectivement inspecté la marchandise. Confirmer la réception déclenche le compte à rebours.

4. Les cas ouvrant droit à remboursement

Sous réserve que les fonds n'aient pas encore été libérés, nous vous rembourserons intégralement dans chacune des situations suivantes :

• Aucun Prestataire Logistique n'accepte votre commande dans le délai indiqué lors du paiement.
• Le Prestataire Logistique annule la commande, ou n'enlève pas la marchandise à la date d'enlèvement convenue sans proposer d'alternative acceptable.
• La marchandise n'est jamais livrée, ou est confirmée perdue en cours de transport.
• La prestation fournie diffère substantiellement de celle proposée — par exemple un mode de transport différent, un délai de transit substantiellement différent, ou une destination différente.
• Vous annulez avant que le Prestataire Logistique n'ait accepté la commande.
• Il apparaît que le Prestataire Logistique ne détient pas une licence ou une autorisation requise pour exécuter la prestation.
• Débits en double ou erronés causés par une défaillance de la plateforme ou du traitement du paiement.

5. Annulation après acceptation

Une fois la commande acceptée par un Prestataire Logistique, l'annulation demeure possible mais peut ne pas être gratuite, le prestataire ayant pu déjà engager des frais — réservation d'espace, positionnement d'un véhicule ou frais de terminal.

Lorsque des frais d'annulation ont réellement été engagés et sont justifiés, ils peuvent être déduits de votre remboursement. Nous vous présenterons les justificatifs avant toute déduction, et vous pourrez la contester au titre de l'article 9.

Si la marchandise a déjà été enlevée ou a quitté le site d'origine, l'annulation n'est en principe plus possible : la commande doit être menée à son terme ou traitée comme une réclamation.

6. Les cas exclus de remboursement

Par équité envers les Prestataires Logistiques ayant correctement exécuté leur prestation, aucun remboursement n'est accordé dans les cas suivants :

• La prestation a été exécutée telle que décrite et la marchandise livrée en bon état.
• Retard ou surcoût causé par des informations incomplètes ou inexactes que vous avez fournies — poids erroné, dimensions erronées, code douanier erroné, documents manquants.
• Droits de douane, TVA à l'importation, frais d'inspection ou amendes infligés par une autorité publique.
• Retard dû à un contrôle douanier, à la congestion portuaire, aux conditions météorologiques, à une grève ou à tout autre événement échappant au contrôle du Prestataire Logistique.
• Dommage résultant d'un emballage insuffisant réalisé par vous ou par votre fournisseur.
• Le destinataire a refusé la livraison ou était indisponible, entraînant des frais de retour ou d'entreposage.
• L'envoi contenait des marchandises interdites ou non déclarées.
• Vous avez changé d'avis après l'enlèvement de la marchandise.

7. Comment demander un remboursement

Ouvrez la commande dans votre tableau de bord et soumettez une réclamation, ou écrivez à support@ship-global.store en indiquant votre numéro de commande. N'attendez pas — une demande formulée alors que les fonds sont encore sous séquestre se règle bien plus simplement qu'une demande postérieure à la libération.

Merci de joindre, dans la mesure du possible : le numéro de commande ; la description de l'incident et sa date ; des photographies de la marchandise et de l'emballage en cas de dommage ; le bon de livraison, le connaissement ou la lettre de transport aérien ; ainsi que les échanges avec le Prestataire Logistique.

Le dépôt d'une réclamation sur une commande suspend automatiquement le séquestre : aucune libération automatique n'interviendra pendant notre examen.

8. Nos délais de traitement

Nous accusons réception de toute demande de remboursement dans un délai de 3 jours ouvrés.

Les cas simples — commande jamais acceptée, annulation avant enlèvement, double débit — sont normalement résolus dans ce même délai.

Les dossiers nécessitant des éléments de preuve du Prestataire Logistique, tels que les réclamations pour perte ou avarie, prennent davantage de temps car nous devons laisser au prestataire une possibilité équitable de répondre. Nous visons une décision dans les 15 jours ouvrés et vous tiendrons informé si le délai devait être plus long.

9. Procédure de règlement des litiges

En cas de désaccord entre vous et le Prestataire Logistique, les étapes suivantes s'appliquent. Les fonds demeurent gelés sous séquestre pendant toute la procédure.

• Étape 1 — Signalement. Déposez une réclamation via la plateforme, accompagnée de vos éléments de preuve. Le séquestre est immédiatement suspendu.
• Étape 2 — Réponse du prestataire. Nous informons le Prestataire Logistique, qui dispose de 5 jours ouvrés pour répondre avec ses propres éléments.
• Étape 3 — Examen. Nous examinons l'historique de la commande, les données de suivi, les éléments des deux parties et le contrat de transport applicable.
• Étape 4 — Décision. Nous rendons une décision écrite : libération au profit du prestataire, remboursement intégral en votre faveur, ou répartition partielle laissant à chaque partie une part de la perte. Nous en exposons les motifs.
• Étape 5 — Recours. Si vous contestez notre décision, vous pouvez poursuivre l'affaire selon le droit applicable et la juridiction compétente prévus par nos Conditions Générales. Notre décision sur le séquestre n'éteint pas vos droits légaux contre le Prestataire Logistique.

10. Modalités de versement des remboursements

Les remboursements sont restitués sur le moyen de paiement d'origine via Stripe. Nous ne pouvons pas rembourser sur une autre carte ou un autre compte bancaire — il s'agit d'une exigence de prévention de la fraude, non d'une préférence de la plateforme.

Une fois le remboursement traité, les fonds apparaissent généralement sur votre relevé sous 5 à 10 jours ouvrés. Le délai exact dépend de votre banque ou de votre émetteur de carte, et non de nous.

Les remboursements sont effectués dans la devise d'origine de la transaction. Si votre banque a converti la devise lors du paiement, le montant restitué peut légèrement différer en raison de la variation du taux de change. Cet écart relève de la banque et échappe à notre contrôle.

Chaque remboursement est enregistré dans notre registre comptable au regard de la commande d'origine et figure dans votre historique de commandes.

11. Réclamations pour perte et avarie

En cas de perte ou d'avarie de la marchandise, deux éléments distincts entrent en jeu : votre remboursement au titre du séquestre, et votre recours contre le transporteur.

Si les fonds sont encore sous séquestre, nous pouvons vous rembourser directement et rapidement — c'est normalement la voie la plus rapide pour être indemnisé.

Lorsque la perte excède le montant que vous avez payé pour le transport, le solde doit être recouvré soit auprès de votre assurance sur facultés, soit auprès du Prestataire Logistique en application de la convention internationale applicable. Les plafonds de responsabilité figurent à l'article 10 de nos Conditions Générales et sont fréquemment très inférieurs à la valeur commerciale des marchandises, raison pour laquelle nous recommandons d'assurer chaque expédition.

Signalez tout dommage apparent immédiatement à la livraison, à nous et au Prestataire Logistique, et mentionnez-le sur le récépissé de livraison. Les dommages non apparents doivent être signalés dans le délai prévu par la convention applicable — en transport routier sous CMR, ce délai peut n'être que de 7 jours. Une notification tardive peut faire échec à une réclamation par ailleurs fondée.

12. Rétrofacturations (chargebacks)

Si vous estimez qu'un débit est erroné, veuillez nous contacter avant d'engager une rétrofacturation auprès de votre banque. Nous pouvons généralement régler la question plus rapidement que la procédure des réseaux de cartes, qui prend habituellement plusieurs semaines.

Lorsqu'une rétrofacturation est engagée sur une commande en litige, le séquestre demeure gelé jusqu'à la clôture de la rétrofacturation et du litige, afin d'éviter qu'un même montant soit versé deux fois.

Nous nous réservons le droit de suspendre les comptes engageant de mauvaise foi des rétrofacturations sur des prestations correctement exécutées.

13. Conséquences pour les Prestataires Logistiques

Lorsqu'une commande est remboursée avant libération, le Prestataire Logistique ne perçoit aucun paiement à ce titre et nous ne percevons aucune commission.

Lorsqu'un litige est tranché à l'encontre d'un Prestataire Logistique après libération des fonds, nous pouvons recouvrer le montant sur ses règlements ultérieurs, conformément à son contrat de prestataire.

Des litiges répétés tranchés en sa défaveur affectent la position du prestataire sur la plateforme et peuvent entraîner sa suspension ou son retrait.

14. Droits des consommateurs et contact

Si vous êtes un consommateur résidant dans l'Union européenne, la présente politique ne limite pas vos droits légaux impératifs, y compris tout droit de rétractation applicable. Vous pouvez également recourir à la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne.

Demandes relatives aux remboursements et litiges : support@ship-global.store. Questions de facturation et de paiement : billing@ship-global.store. Questions juridiques : legal@ship-global.store.

Xian Feng International Logistics Limited, Room 725, 7/F, Liven House, 61-63 King Yip Street, Kwun Tong, Hong Kong. Numéro d'immatriculation 77224366.