退款与争议政策

1. 适用范围

本政策适用于通过 ShipGlobal 平台（ship-global.store）为向物流服务商订购的货运及物流服务所支付的一切款项。

本政策不适用于：物流服务商在平台之外直接收取的费用、向政府机关缴纳的关税和税费、以及第三方货物保险的保费（后者适用保险人的保单条款）。

2. 资金托管如何保护您

当您为订单付款时，款项不会直接进入物流服务商的账户，而是由我们代为保管。这是平台上最重要的一项保护机制，也是下文退款规则得以成立的原因。

您的资金会经历以下生命周期：

• 托管中 —— 自您支付成功起，资金即进入托管。物流服务商可以看到款项已有保障，但无法动用。
• 待释放 —— 当您确认收到货物后，开始 7 天的等待期。设置这个窗口，是为了让您在签收之后仍有时间提出问题。
• 已释放 —— 7 天等待期届满后，资金自动转给物流服务商（扣除平台佣金）。系统每天执行一次该检查。
• 争议中 / 已冻结 —— 如果您提出投诉，或我们发现问题，托管将被暂停。争议未了结期间不会发生自动释放。
• 已退款 —— 资金原路退回您的付款方式，订单关闭。

3. 退款窗口 —— 最关键的一条规则

在资金释放给物流服务商之前的任何时候，您都有权获得已付款项的全额退款。没有手续费，没有任何扣减 —— 平台佣金也会一并退还给您，因为我们只在运输实际完成时才赚这笔佣金。

一旦资金已经释放，我们就无法再从平台侧撤回这笔支付。实际上这意味着：您拥有整个运输期，再加上确认收货后的 7 天，来发现问题。

资金释放之后，您依运输合同对物流服务商可能仍享有有效的索赔权 —— 但须直接向该服务商主张，我们会协助您提供单证和联系方式。

正因如此，我们请您在实际验货之前不要确认收货。确认收货就等于启动了计时器。

4. 您有权获得退款的情形

在资金尚未释放的前提下，下列每一种情形我们都将全额退款：

• 在结算页面所载时限内，没有任何物流服务商接单。
• 物流服务商取消订单，或未在约定提货日期提货且未提供可接受的替代方案。
• 货物始终未送达，或被确认在运输途中灭失。
• 实际提供的服务与报价存在实质性差异 —— 例如换了运输方式、时效发生实质变化、或送往了不同的目的地。
• 您在物流服务商接单之前取消订单。
• 事后发现物流服务商并不持有履行该服务所需的执照或许可。
• 因平台或支付处理故障导致的重复扣款或错误扣款。

5. 接单之后的取消

物流服务商接单之后仍可取消，但未必免费 —— 因为该服务商可能已经产生了实际成本，例如订舱、调派车辆或支付码头费用。

如果确实产生了取消成本并有凭证证明，该成本可从您的退款中扣除。在作出任何扣减之前，我们会向您出示相关凭证，您也可以按第 9 条对此提出争议。

如果货物已经提货或已离开起运地场站，通常不再能够取消，订单须继续执行，或按索赔处理。

6. 不予退款的情形

为了对认真履约的物流服务商公平，下列情形不予退款：

• 服务已按约定履行，且货物完好送达。
• 因您提供的信息不完整或不正确而导致的延误或额外费用 —— 重量报错、尺寸报错、商品编码报错、单证缺失等。
• 政府机关征收的关税、进口增值税、查验费或罚款。
• 因海关查验、港口拥堵、天气、罢工或其他物流服务商无法控制的事件所导致的延误。
• 因您或您的供货方包装不当而造成的货损。
• 收货人拒收或无法联系，由此产生的退运或仓储费用。
• 货物中含有禁运品或未申报货物。
• 货物已提货后您改变主意。

7. 如何申请退款

在您的控制台中打开该订单并提交投诉，或发送邮件至 support@ship-global.store 并注明订单号。请不要拖延 —— 在资金仍处于托管中时提出的申请，远比资金释放之后再提出容易解决。

请尽可能提供以下材料：订单号；问题的经过与发生时间；如有货损请附货物和包装的照片；送货单、提单或空运单；以及您与物流服务商之间的往来沟通记录。

对订单提交投诉会自动暂停该笔托管，因此在我们处理期间不会发生自动释放。

8. 我们的处理时限

我们会在 3 个工作日内确认收到每一笔退款申请。

简单情形 —— 无人接单的订单、提货前的取消、重复扣款 —— 通常在同一时限内即可处理完毕。

需要物流服务商提供证据的情形（如货物灭失或损坏索赔）耗时更长，因为我们必须给该服务商公平的答辩机会。我们力争在 15 个工作日内作出决定；如需更长时间，我们会持续向您通报进展。

9. 争议处理流程

如果您与物流服务商各执一词，适用下列步骤。全过程中资金始终冻结在托管账户内。

• 第 1 步 —— 提出。通过平台提交投诉并附上您的证据，托管立即暂停。
• 第 2 步 —— 服务商答辩。我们通知物流服务商，其有 5 个工作日提交自己的证据进行答辩。
• 第 3 步 —— 审查。我们审查订单记录、追踪数据、双方证据以及适用的运输合同。
• 第 4 步 —— 裁定。我们出具书面决定：释放给服务商、全额退款给您、或按比例分担损失。我们会说明裁定理由。
• 第 5 步 —— 升级。如果您不认可我们的决定，可依《服务条款》约定的适用法律和管辖地进一步主张权利。我们对托管资金的处理决定，不消灭您对物流服务商的法定权利。

10. 退款如何到账

退款通过 Stripe 原路退回您的原付款方式。我们无法将退款支付到另一张卡或另一个银行账户 —— 这是反欺诈的强制要求，不是平台的偏好。

我们处理退款后，款项通常在 5–10 个工作日内出现在您的账单上。具体到账时间由您的开户行或发卡机构决定，不由我们控制。

退款以交易的原始货币退回。如果您的银行在付款时进行了货币兑换，您收到的金额可能因汇率变动而略有差异。该差额属于银行事务，超出我们的控制范围。

每一笔退款都会在我们的资金台账中对应原订单入账，并显示在您的订单历史中。

11. 货损与灭失索赔

货物灭失或损坏时，涉及两件相互独立的事：您从托管中获得的退款，以及您对承运人的索赔。

如果资金仍在托管中，我们可以直接、快速地向您退款 —— 这通常是让您恢复原状的最快路径。

当损失超过您所支付的运费时，超出部分须通过您的货物保险，或依适用的国际公约向物流服务商追偿。公约赔偿限额载于《服务条款》第 10 条，且往往远低于货物的商业价值 —— 这正是我们建议为每票货物投保的原因。

发现可见损坏时，请在交付当场立即通知我们和物流服务商，并在签收单上注明。隐蔽损坏应在适用公约允许的期限内报告 —— 公路运输适用 CMR 公约时，该期限可能短至 7 天。逾期通知可能导致本来成立的索赔无法获得支持。

12. 银行拒付（Chargeback）

如果您认为某笔扣款有误，请先联系我们，不要直接向银行发起拒付。我们通常能比卡组织的拒付流程更快解决问题 —— 后者往往需要数周时间。

如果针对争议中的订单发起了拒付，托管资金将保持冻结，直至拒付和争议双双了结，以防同一笔款项被支付两次。

对于就已正确履行的服务恶意发起拒付的账户，我们保留暂停其账户的权利。

13. 对物流服务商的影响

订单在资金释放前退款的，物流服务商不会就该订单收到任何款项，我们也不收取佣金。

如果争议在资金已释放之后裁定物流服务商败诉，我们可依据其服务商协议，从该服务商后续的结算款中扣回相应金额。

争议屡次被裁定成立会影响服务商在平台上的信用评级，并可能导致其被暂停或清退。

14. 消费者权利与联系方式

如果您是居住在欧盟的消费者，本政策不限制您依法享有的强制性法定权利，包括任何适用的撤回权。您亦可使用欧盟委员会的在线争议解决（ODR）平台。

退款与争议咨询：support@ship-global.store。账单与支付咨询：billing@ship-global.store。法律事务咨询：legal@ship-global.store。

先鋒國際物流有限公司，Room 725, 7/F, Liven House, 61-63 King Yip Street, Kwun Tong, Hong Kong。公司注册编号 77224366。