Rückerstattungs- und Streitbeilegungsrichtlinie

1. Geltungsbereich

Diese Richtlinie gilt für alle über die ShipGlobal-Plattform (ship-global.store) geleisteten Zahlungen für Fracht- und Logistikdienstleistungen, die bei Logistikdienstleistern gebucht wurden.

Sie gilt nicht für Entgelte, die ein Logistikdienstleister außerhalb der Plattform unmittelbar erhebt, für an Behörden entrichtete Zölle und Steuern sowie für Prämien einer Transportversicherung eines Drittanbieters, für die die Bedingungen des Versicherers gelten.

2. Wie die Treuhand Sie schützt

Wenn Sie einen Auftrag bezahlen, fließt das Geld nicht unmittelbar an den Logistikdienstleister. Wir verwahren es. Dies ist die wichtigste Schutzvorkehrung der Plattform und der Grund, weshalb die nachstehenden Erstattungsregeln so funktionieren, wie sie es tun.

Ihre Mittel durchlaufen folgende Phasen:

• Einbehalten — ab erfolgreicher Zahlung liegen die Mittel auf Treuhand. Der Logistikdienstleister sieht, dass die Zahlung gesichert ist, kann aber nicht darauf zugreifen.
• Zur Freigabe vorgemerkt — sobald Sie den Empfang der Ladung bestätigen, beginnt eine Haltefrist von 7 Tagen. Dieses Zeitfenster besteht, damit Sie auch nach Annahme der Lieferung noch Beanstandungen vorbringen können.
• Freigegeben — nach Ablauf der 7-tägigen Frist werden die Mittel abzüglich unserer Plattformprovision automatisch an den Logistikdienstleister überwiesen. Unser System führt diese Prüfung einmal täglich durch.
• Streitig oder eingefroren — erheben Sie eine Beschwerde oder stellen wir ein Problem fest, wird die Treuhand ausgesetzt. Solange ein Streitfall offen ist, erfolgt keine automatische Freigabe.
• Erstattet — die Mittel gehen an Ihr ursprüngliches Zahlungsmittel zurück und der Auftrag wird geschlossen.

3. Das Erstattungsfenster — die wichtigste Regel

Sie haben jederzeit Anspruch auf vollständige Erstattung des gezahlten Betrags, solange die Mittel noch nicht an den Logistikdienstleister freigegeben wurden. Es fallen keine Bearbeitungsgebühren und keinerlei Abzüge an — auch unsere Plattformprovision wird Ihnen erstattet, da wir sie ausschließlich bei abgeschlossenen Transporten verdienen.

Nach erfolgter Freigabe können wir die Zahlung plattformseitig nicht mehr rückgängig machen. Praktisch steht Ihnen damit der gesamte Transportzeitraum zuzüglich 7 Tagen nach Ihrer Empfangsbestätigung zur Verfügung, um ein Problem festzustellen.

Nach der Freigabe können Ihnen aus dem Beförderungsvertrag weiterhin Ansprüche gegen den Logistikdienstleister zustehen — diese sind jedoch unmittelbar gegenüber diesem geltend zu machen; wir unterstützen Sie mit Unterlagen und Kontaktdaten.

Deshalb bitten wir Sie, den Empfang erst zu bestätigen, nachdem Sie die Ladung tatsächlich geprüft haben. Mit der Empfangsbestätigung beginnt die Frist zu laufen.

4. Wann Ihnen eine Erstattung zusteht

Sofern die Mittel noch nicht freigegeben wurden, erstatten wir Ihnen den vollen Betrag in folgenden Fällen:

• Kein Logistikdienstleister nimmt Ihren Auftrag innerhalb der beim Bezahlvorgang angegebenen Frist an.
• Der Logistikdienstleister storniert den Auftrag oder holt die Ladung nicht bis zum vereinbarten Abholtermin ab und bietet keine annehmbare Alternative an.
• Die Ladung wird nicht zugestellt oder gilt als auf dem Transport verloren.
• Die erbrachte Leistung weicht wesentlich vom Angebot ab — etwa eine andere Verkehrsart, eine wesentlich abweichende Laufzeit oder ein anderer Bestimmungsort.
• Sie stornieren, bevor der Logistikdienstleister den Auftrag angenommen hat.
• Es stellt sich heraus, dass der Logistikdienstleister nicht über eine für die Leistung erforderliche Lizenz oder Genehmigung verfügt.
• Doppelte oder fehlerhafte Belastungen aufgrund eines Plattform- oder Zahlungsabwicklungsfehlers.

5. Stornierung nach Auftragsannahme

Nach Annahme durch den Logistikdienstleister ist eine Stornierung weiterhin möglich, jedoch nicht zwingend kostenfrei, da dem Dienstleister bereits Kosten entstanden sein können — etwa für Laderaumbuchung, Fahrzeugbereitstellung oder Terminalgebühren.

Sind Stornokosten tatsächlich entstanden und belegt, können sie von Ihrer Erstattung abgezogen werden. Wir legen Ihnen die Nachweise vor Abzug vor; Sie können den Abzug nach Abschnitt 9 beanstanden.

Wurde die Ladung bereits abgeholt oder hat sie den Ursprungsstandort verlassen, ist eine Stornierung in der Regel nicht mehr möglich; der Auftrag ist durchzuführen oder als Schadensfall zu behandeln.

6. Wann keine Erstattung gewährt wird

Aus Fairness gegenüber Logistikdienstleistern, die ihre Leistung ordnungsgemäß erbracht haben, besteht in folgenden Fällen kein Erstattungsanspruch:

• Die Leistung wurde wie beschrieben erbracht und die Ladung ordnungsgemäß zugestellt.
• Verzögerungen oder Mehrkosten aufgrund unvollständiger oder unrichtiger Angaben Ihrerseits — falsches Gewicht, falsche Abmessungen, falsche Warennummer, fehlende Dokumente.
• Von Behörden erhobene Zölle, Einfuhrumsatzsteuer, Kontrollgebühren oder Bußgelder.
• Verzögerungen durch Zollkontrollen, Hafenüberlastung, Wetter, Streik oder sonstige Ereignisse außerhalb des Einflussbereichs des Logistikdienstleisters.
• Schäden infolge unzureichender Verpackung durch Sie oder Ihren Lieferanten.
• Der Empfänger hat die Annahme verweigert oder war nicht erreichbar, wodurch Rücksende- oder Lagerkosten entstanden sind.
• Die Sendung enthielt verbotene oder nicht deklarierte Güter.
• Sie haben es sich nach Abholung der Ladung anders überlegt.

7. So beantragen Sie eine Rückerstattung

Öffnen Sie den Auftrag in Ihrem Dashboard und reichen Sie eine Beschwerde ein oder schreiben Sie an support@ship-global.store unter Angabe Ihrer Auftragsnummer. Warten Sie nicht — ein Antrag, der gestellt wird, solange die Mittel noch auf Treuhand liegen, lässt sich weitaus einfacher lösen als einer nach der Freigabe.

Bitte fügen Sie, soweit einschlägig, Folgendes bei: Auftragsnummer; Schilderung des Vorfalls und Zeitpunkt; bei Schäden Fotos von Ladung und Verpackung; Lieferschein, Konnossement oder Luftfrachtbrief; sowie den Schriftwechsel mit dem Logistikdienstleister.

Das Einreichen einer Beschwerde zu einem Auftrag setzt die Treuhand automatisch aus, sodass während der Prüfung keine automatische Freigabe erfolgt.

8. Unsere Bearbeitungsfristen

Wir bestätigen den Eingang jedes Erstattungsantrags innerhalb von 3 Werktagen.

Einfache Fälle — ein nie angenommener Auftrag, eine Stornierung vor Abholung, eine Doppelbelastung — werden in der Regel innerhalb desselben Zeitraums abschließend bearbeitet.

Fälle, die Nachweise des Logistikdienstleisters erfordern, etwa Verlust- oder Schadensfälle, dauern länger, da wir dem Dienstleister eine faire Gelegenheit zur Stellungnahme geben müssen. Wir streben eine Entscheidung innerhalb von 15 Werktagen an und halten Sie auf dem Laufenden, falls es länger dauert.

9. Streitbeilegungsverfahren

Sind Sie und der Logistikdienstleister unterschiedlicher Auffassung, gelten die folgenden Schritte. Die Mittel bleiben währenddessen durchgehend eingefroren.

• Schritt 1 — Beanstanden. Reichen Sie über die Plattform eine Beschwerde mit Ihren Nachweisen ein. Die Treuhand wird sofort ausgesetzt.
• Schritt 2 — Stellungnahme des Dienstleisters. Wir benachrichtigen den Logistikdienstleister, der 5 Werktage Zeit hat, mit eigenen Nachweisen zu antworten.
• Schritt 3 — Prüfung. Wir prüfen den Auftragsverlauf, Sendungsverfolgungsdaten, die Nachweise beider Seiten und den maßgeblichen Beförderungsvertrag.
• Schritt 4 — Entscheidung. Wir treffen eine schriftliche Entscheidung: Freigabe an den Dienstleister, vollständige Erstattung an Sie oder eine Teilung, bei der beide Seiten einen Teil des Schadens tragen. Wir begründen die Entscheidung.
• Schritt 5 — Eskalation. Sind Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden, können Sie die Angelegenheit nach dem in unseren AGB bestimmten Recht und Gerichtsstand weiterverfolgen. Unsere Entscheidung über die Treuhandmittel lässt Ihre gesetzlichen Ansprüche gegen den Logistikdienstleister unberührt.

10. Auszahlung von Rückerstattungen

Rückerstattungen erfolgen über Stripe auf das ursprüngliche Zahlungsmittel. Eine Erstattung auf eine andere Karte oder ein anderes Bankkonto ist uns nicht möglich — dies ist eine Anforderung der Betrugsprävention und keine Präferenz der Plattform.

Nach Bearbeitung erscheint der Betrag üblicherweise innerhalb von 5–10 Werktagen auf Ihrer Abrechnung. Der genaue Zeitpunkt wird von Ihrer Bank oder Ihrem Kartenherausgeber bestimmt, nicht von uns.

Rückerstattungen erfolgen in der ursprünglichen Transaktionswährung. Hat Ihre Bank bei der Zahlung umgerechnet, kann der zurückerhaltene Betrag aufgrund von Wechselkursschwankungen geringfügig abweichen. Diese Differenz ist eine Bankangelegenheit außerhalb unseres Einflussbereichs.

Jede Rückerstattung wird in unserem Buchungsjournal dem ursprünglichen Auftrag zugeordnet und erscheint in Ihrer Auftragshistorie.

11. Verlust- und Schadensansprüche

Bei Verlust oder Beschädigung der Ladung sind zwei getrennte Dinge zu unterscheiden: Ihre Erstattung aus der Treuhand und Ihr Anspruch gegen den Frachtführer.

Liegen die Mittel noch auf Treuhand, können wir Ihnen direkt und schnell erstatten — dies ist üblicherweise der schnellste Weg zur Schadloshaltung.

Übersteigt der Schaden den von Ihnen gezahlten Frachtpreis, ist der Differenzbetrag entweder über Ihre Transportversicherung oder gegenüber dem Logistikdienstleister nach dem einschlägigen internationalen Übereinkommen geltend zu machen. Die Haftungshöchstbeträge sind in Abschnitt 10 unserer AGB aufgeführt und liegen häufig weit unter dem Handelswert der Güter — weshalb wir empfehlen, jede Sendung zu versichern.

Melden Sie äußerlich erkennbare Schäden unverzüglich bei Ablieferung uns und dem Logistikdienstleister und vermerken Sie sie auf dem Ablieferbeleg. Verdeckte Schäden sind innerhalb der nach dem einschlägigen Übereinkommen zulässigen Frist anzuzeigen — im Straßengüterverkehr nach CMR kann diese lediglich 7 Tage betragen. Eine verspätete Anzeige kann einen an sich begründeten Anspruch zunichtemachen.

12. Rückbuchungen (Chargebacks)

Halten Sie eine Belastung für unrichtig, wenden Sie sich bitte an uns, bevor Sie bei Ihrer Bank eine Rückbuchung veranlassen. Wir können die Angelegenheit meist schneller klären als das Verfahren der Kartenorganisationen, das üblicherweise mehrere Wochen dauert.

Wird zu einem streitigen Auftrag eine Rückbuchung eingeleitet, bleiben die Treuhandmittel eingefroren, bis sowohl die Rückbuchung als auch der Streitfall abgeschlossen sind, damit derselbe Betrag nicht zweimal ausgezahlt wird.

Wir behalten uns vor, Konten zu sperren, von denen in bösem Glauben Rückbuchungen für ordnungsgemäß erbrachte Leistungen veranlasst werden.

13. Auswirkungen auf Logistikdienstleister

Wird ein Auftrag vor der Freigabe erstattet, erhält der Logistikdienstleister hierfür keine Zahlung und wir verdienen keine Provision.

Wird ein Streitfall nach bereits erfolgter Freigabe zulasten eines Logistikdienstleisters entschieden, können wir den Betrag nach Maßgabe seines Dienstleistervertrags mit dessen nachfolgenden Abrechnungen verrechnen.

Wiederholt begründete Beanstandungen wirken sich auf die Stellung eines Dienstleisters auf der Plattform aus und können zur Sperrung oder Entfernung führen.

14. Verbraucherrechte und Kontakt

Sind Sie Verbraucher mit Wohnsitz in der Europäischen Union, beschränkt diese Richtlinie Ihre zwingenden gesetzlichen Rechte einschließlich eines etwaigen Widerrufsrechts nicht. Sie können zudem die Online-Streitbeilegungsplattform der Europäischen Kommission nutzen.

Anfragen zu Rückerstattungen und Streitfällen: support@ship-global.store. Fragen zu Abrechnung und Zahlung: billing@ship-global.store. Rechtliche Anfragen: legal@ship-global.store.

Xian Feng International Logistics Limited, Room 725, 7/F, Liven House, 61-63 King Yip Street, Kwun Tong, Hong Kong. Handelsregisternummer 77224366.